Qualità? … non è per tutti!

Quando si parla di Qualità,

in relazione alla ISO 9001, si fa solitamente riferimento agli effetti (benefici) che dovrebbe apportare in una organizzazione l’applicazione di un Sistema di Gestione Qualità, ovvero quella serie di regole e procedure che la stessa organizzazione ha deciso di adottare, soddisfacendo i requisiti della norma, per meglio governare le proprie attività di business ed i relativi processi di supporto.

Purtroppo la Qualità intesa in questo modo, in molti casi, ha ceduto il passo ad una visione deleteria in cui i Sistemi di Gestione Qualità diventano un orpello, burocrazia, un’organizzazione parallela a quella reale da presentare all’auditor di turno.

Lavoro nella Qualità dal 1997, eseguo Audit dal 2003 ho conosciuto centinaia di aziende nei più svariati settori, dalle micro organizzazioni alle mega società. L’esperienza maturata in questi anni mi ha permesso di elaborare una mia personale statistica sul grado di consapevolezza dell’utilità della ISO 9001 da parte delle aziende.

Il 20-30%

di queste non ha capito niente di cosa è la Qualità e di come può aiutare la propria azienda. Esibiscono il certificato nel sito aziendale, o in bella vista nell’atrio degli uffici o nelle sale riunioni dove solitamente si incontrano con i clienti. I titolari di queste spesso si vantano di non avere Non Conformità o reclami, che la soddisfazione del cliente è il principale loro obbiettivo, che il loro prodotto è il migliore sul mercato e loro, la “Qualità”, la adottano da sempre. Scopro poi che l’organizzazione messa in piedi per soddisfare la ISO 9001 è fittizia, spesso consegnano in ritardo i loro prodotti, che non hanno registrato reclami perché non li ritenevano tali (ma il cliente li ha abbandonati), che non conoscono il costi generali dell’azienda (!!!), che fanno fatica a pagare i fornitori, che il prodotto è buono perché era il migliore 20 anni indietro, ma tanti concorrenti si affacciano ora sul mercato con soluzioni molto più innovative. Questo tipo di aziende e i loro titolari sono quelli che fomentano una visione negativa della “Qualità”, secondo loro non serve a niente, ne farebbero volentieri a meno se non fossero obbligati dal mercato o dai clienti (che invece la ritengono fondamentale!). In poche parole la subiscono. Purtroppo non è tutta colpa loro!

Esiste una categoria di consulenti che si propone per rendere la Qualità “indolore”, il loro motto si potrebbe riassumere in “ti aiuto a fare il meno possibile per soddisfare al minimo la norma, il tutto ad un basso costo”. Sono quelli che arrivano due mesi prima dell’Audit, “confezionano” qualche Non Conformità, producono una tabella di indicatori improbabili, eseguono l’Audit interno rielaborando le check.list degli anni passati, preparano il Riesame della Direzione! Ovviamente la loro consulenza è molto a buon mercato, d’altra parte il loro lavoro non apporta valore aggiunto, non si basa su know-how specifico, non stimola miglioramenti dell’organizzazione, espletano solo un mero servizio burocratico.

… in merito al loro motto mi sentirei di rispondere “per quanto costi poco il servizio, il prezzo dell’inutile è sempre molto caro!”

A contribuire al tentativo di deriva della Qualità, sciaguratamente ci sono anche alcuni Enti di certificazione che adottando politiche aggressive di mercato, da una parte riducono i compensi agli Auditor (che per accettare l’incarico risultano sempre meno competenti) dall’altra riducono i tempi di Audit anche sotto il minimo consentito, in barba ai Regolamenti di Accredia (che per quanto esegui controlli a campione, non riesce ad arrivare ovunque).

In questo processo degenerativo non sono esenti anche alcuni Auditor che, delusi da compensi sempre meno remunerativi e da un contesto non più favorevole, si allineano alla politica burocratica, espletando l’incarico al minimo ed abbandonando il campo (l’azienda) molto in anticipo rispetto alle canoniche 8 ore giornaliere di durata dell’Audit.

La gran parte delle aziende certificate comunque (il 40-50%)

intuisce invece che la Qualità è utile, anche se non sempre riesce a vedere la connessione diretta tra i vantaggi riscontrati e la struttura di regole stabilite per raggiungerli (conseguenti alla necessità di soddisfare i requisiti della norma di riferimento). Queste aziende solitamente utilizzano compiutamente solo alcuni strumenti offerti dalla ISO 9001, ma al contrario della precedente tipologia di aziende, con queste ultime ci si può almeno lavorare. Solitamente formalizzando delle Non Conformità o delle semplici osservazioni e con l’aiuto di consulenti lungimiranti, riescono a sfruttare in maniera sufficiente i principi della Qualità e ad avere riscontri positivi conseguenti ad una corretta implementazione della propria organizzazione.

Per fortuna per far quadrare i conti mancano un 20-30% di aziende.

Sono quelle che credono in maniera convinta nella Qualità, sfruttando al massimo tutti gli strumenti che la ISO 9001 mette a disposizione per migliorare continuamente il prodotto, i processi produttivi, la gestione dei costi, il rapporto  con i propri dipendenti e fornitori, ovvero tutto ciò che contribuisce a fidelizzare i clienti e ad affrontare con fiducia le sfide che ogni giorno un mercato sempre più competitivo pone. Per queste aziende è normale eseguire riunioni periodiche tra la Direzione e i principali responsabili, valutare i rischi e le opportunità conseguenti al contesto in cui operano o a specifiche situazioni contingenti, formalizzare degli obbiettivi sulla base dell’analisi di un cruscotto di indicatori significativi, conseguentemente definire i budget e implementare dei piani di miglioramento avendo definito responsabilità, risorse, tempi e momenti di verifica. Queste aziende sono consapevoli che per garantire il livello di qualità minimo del prodotto e servizio erogato, stabilito per i propri clienti, è necessario che i processi siano regolamentati, i dipendenti siano formati per le mansioni assegnate, le macchine, le attrezzature e gli strumenti utilizzati siano in buono stato di manutenzione e/o di taratura, siano operativi specifici piani di controllo in accettazione, in produzione e prima della consegna. Se in conseguenze ai suddetti controlli qualcosa non va, le stesse aziende comprendono l’importanza di analizzare le cause che hanno motivato le difformità e se necessario, attivano specifiche azioni risolutive per non ricadere negli errori. Per loro è necessario, tramite verifiche periodiche, conoscere il grado di applicazione delle regole che hanno definito per rendere efficace e efficiente la propria organizzazione.

La Qualità… quasi ovvia

Le suddette attività, quasi ovvie per una corretta gestione aziendale, sono di carattere generale, applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente da tipo o dimensione, o dai prodotti forniti e servizi erogati… tutto ciò è quanto richiesto dai requisiti della ISO 9001, ma per quanto ovvio sono percentualmente poche le aziende che lo comprendono pienamente.

In conclusione

come spesso mi piace ricordare, la Qualità di per se non è ne buona ne cattiva ma semplicemente uno strumento e come tale può essere utilizzato bene o male, risultare utile o inutile.

La Qualità si presta quindi ad essere per tutti… purtroppo non tutti sono per la Qualità!